发布于 2013-10-21 08:06:05

“六旬老人猝死银行案”真相隐现

近日,多家媒体报道了“广东高州六旬中风老翁猝死银行,让儿代取钱屡遭拒”的新闻,在社会上引起了强烈反响。19日-20日,本报记者前往当地调查采访。

民营经济报记者陈小平 香港大公报记者张光建、钟鑫联合发自高州

近日,多家媒体报道了“广东高州六旬中风老翁猝死银行,让儿代取钱屡遭拒”的新闻,在社会上引起了强烈反响。19日-20日,本报记者前往当地调查采访。

从高州信用联社提供的一份由高州政府“9.27”事件调查组于17日发布的调查情况通报中,记者发现不少重要细节与之前媒体报道有所不同,而高州信用联社有关负责人的介绍也让人对事件发生的原因有了不同的理解。据悉,目前该联社已支付了当事人家属13万元慰问金,并对三名涉事工作人员进行停职(岗)调查。

【真相1】

家属隐瞒老人病危实情

医生施救被拒

19日,记者来到高州农村信用合作联社。该社相关负责人接待了记者,并简单介绍了当日事发情况。该社负责人称,事情发生后,省农信联社领导立即指示,要尽快平息储户情绪,出于人道主义给予合理的慰问金,并对当事的工作人员进行处理。13万元的慰问金是参照了当地近期发生的几起事件处理结果来定的。此后,又对全省农合机构下达文件,要求认真对照,以人为本,改进服务。

对于9月27日发生的事情,高州信用联社认为有些情况可以澄清。政府调查结果显示,死者家属当时并未说明老人已经病危,只是称脚痛不能前来。大堂经理也没有说“让他拔掉针头再来”之类冷血无情的话。“如果知道老人病危,银行将会和以往一样,派出工作人员前往医院,核实储户身份,并协助家属回银行取款。事情的发展肯定不会是今天这个样子。”

随后记者在高州市信用联社监控室调看了事发当天的柜台和大堂未经剪辑的监控视频。在视频中记者看到,事发前,当事人的儿子邓某林确实数次到高州市新垌信用社营业厅取钱未果,原因是当事人邓某芳(方)的存折是使用旧身份证登记的,而邓某林提供的当事人新旧两代身份证名字与号码均不同,且存折属于无密码存折。根据该行规定,“凭单折支取”须“本人凭有效证件支取”。

在交涉过程中,邓某林也数次提到其父亲邓某芳(方)脚痛在医院,但未提及老人已中风病危。该社工作人员不了解真实情况,不断地解释这是银行的规定,并提议“如果他脚痛搭他来一下就行了”。

录像资料显示,事发当天10时58分,邓某林及其家属用人力双轮车推着老人邓某芳(方)来到高州市新垌信用社营业厅。进来后,邓家家属情绪激动,推搡大堂经理,拍打柜台和防弹玻璃。该社工作人员吴某确认老人身份后,于11时4分为其办妥取款手续。取款后,家属并没有带邓某芳(方)离开,也没有对其采取抢救措施。监控视频显示,被推入分社营业厅后,邓某芳用被子盖着,除偶尔头脚轻微抽搐,无其他动作。

调查组通告中称,随后,银行工作人员向当地政府、公安部门及上级单位汇报情况,并拨打120请求医院派出救护车到现场为老人邓某芳(方)急救。12时18分,新垌卫生院医务人员赶到现场,邓家家属却用自行车、摩托车阻拦救护车进入,医务人员步行前往也遭到家属的阻挠,民警现场劝说均无效。12时19分至23分,医务人员进入营业厅三次欲对邓某芳进行急救,仍遭到其家属阻挠。12时51分,医务人员对邓某芳进行检查,确认其死亡。据当地镇政府证实,死者邓某芳(方)进入农信社时确实是属于濒临死亡状态,其死亡与该社无关。

记者调看录像资料看到,第一次医生前来诊断病人,被其家属阻拦,直到医生确认老人死亡。从取款成功到老人死亡,这中间有1小时左右的时间,家属没有推走病人。这期间,家属在做什么呢?

【真相2】

老人死后无人理,家属提出三要求

据高州信用联社的负责人介绍,从12时左右开始,死者家属首先提出要求银行支付他们在场者每人500元误工费(不到20人)。信用社同意后,他们又提出共要1万元误工费。最后,在邓某芳(方)死亡后,邓家又提出另外三个要求:农信社赔偿40万元、农信社和当地镇政府协商同意其对死者进行土葬以及大路坡分社大堂经理陪葬。随后,邓家陆续集聚20多人,并带来了一个煤气瓶、两把菜刀、一把砍刀及一条铁水管,扬言谁搬走尸体就砍谁。

让记者有些不解的是,据视频显示,在医务人员确认老人死亡后,原本聚集在营业大厅的家属并没有跪在老人面前哭丧,外面的家属没有涌进来察看死者,营业大厅内一些家属反而移步到了大堂门口与银行谈条件。有一段时间,死去的老人一个人孤零零地被“遗忘”在信用社的大堂里!

据介绍,当地镇政府及农信社拒绝了他们的土葬、陪葬要求。经反复协商,当晚8时左右,农信社接受家属提出的13万元慰问金的要求并当即支付,家属才允许殡仪馆人员搬走尸体并陆续离去。第二天,新垌信用社照常营业。此后,死者家属再没有就此事找过信用社。

目前,高州市农村信用合作联社决定,对新垌信用社大路坡分社主任、大堂经理等2人进行停职调查,对当班柜员1人进行停岗调查。初步调查认为,三人严格执行了“凭单折支取”须“本人凭有效证件支取”的规定,但与客户沟通不够,未能及时发现客户实际困难情况,未能有效为特殊客户做好人性化服务。

【涉事银行回应】

“若知老人中风病危,会上门服务”

记者走访涉事银行及该银行的客户时了解到,该银行并非先前报道的那样“冷血无情”。早在2008年起,该银行就开始实施了为特殊客户提供上门服务的业务,即为严重老弱病残客户提供上门服务。根据该银行公布的数据显示,2008年下半年至今,高州市农村信用合作联社共为34名严重老弱病残的客户提供了上门服务,共计金额40多万元。由于服务做得好,高州信用社去年存款额达到106亿元,在全省排名靠前。

高州市农村信用合作联社主任成家崇表示,“凭单折支取”须“本人凭有效证件支取”的规定是为了更好地保障客户的利益,是防止他人冒名顶替骗取客户存款的有效措施。银行根据实际情况,也可为严重老弱病残的客户提供上门服务。在此事中,成家崇称:“要是事前知道老人已中风病危,一定会派人上门为其服务的。”

记者从家住高州市谢鸡镇甘元村的程海波了解到,今年3月19日,其伯父程耀芳因病住院,急需用钱,但却无法亲自前往银行取钱。当地农信社了解情况后,便派遣工作人员前往医院为程耀芳办理业务,使其及时取到存款治病。事情虽然过了半年之久,但程海波对银行这种为严重病老弱残客户上门服务表示称赞。

【各方声音】

“土豪银行”服务待改进

高州信用社老人“猝死案”发生后,新华社发表评论称,在一些银行,VIP客户不但不用排队、有专人陪同,还能享受银行的上门服务。而普通储户为什么不能享受上门服务呢?作为企业,银行有自己的利益诉求,提供特殊服务需要计算运营成本。我们并不苛求银行让每个储户都享受VIP服务,但银行也是公共服务机构,银行不仅要追求经济效益,也应承担相应的社会责任。

人们对银行服务人性化不够大有非议之外,对银行的“霸王条款”更是不满。近日,中国青年报社会调查中心通过民意中国网和题客调查网,对16214人进行的调查显示,86.0%的受访者认为当下银行霸王条款较多。调查中,72.6%的人认为“离柜概不负责,少了不补,多的却要还”是银行的霸王条款等等。

业内人士认为,中国银行业市场化不够,相对垄断的优势造成了服务质量差强人意。中国银行业将要全面融入国际市场竞争,国内银行要及时转变观念,树立以人为本的服务理念。不然,就算业绩进了世界500强,还同样摆脱不了“土豪银行”的称号。

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